배경과 문제

콘서트 티켓팅은 팬에게 가장 긴장되는 순간 중 하나입니다. 오픈 시간에 맞춰 화면 앞에 앉고, 좌석을 고르고, 결제를 마칠 때까지 손이 바쁘게 움직입니다. 이 짧은 시간 동안 화면이 조금만 헷갈려도 팬은 원하는 좌석을 놓칠 수 있습니다.

우리는 티켓팅 흐름에서 팬이 결정해야 하는 일이 너무 많다는 점에 주목했습니다. 날짜와 회차, 좌석 등급, 구역, 수량, 결제 수단까지 매 단계에서 선택이 이어졌고, 그 사이사이 확인 화면이 끼어 있었습니다.

그래서 목표를 이렇게 정했습니다. “티켓팅 당일에는 고르는 일만 남기고, 나머지는 미리 끝낼 수 있게 한다.”

과정

1. 당일에 할 일과 미리 할 일 나누기

먼저 티켓팅에 필요한 모든 입력을 목록으로 적고, 오픈 시간 전에 미리 할 수 있는 일과 당일에만 할 수 있는 일로 나누었습니다. 본인 확인이나 결제 수단 등록, 관람 인원처럼 미리 정할 수 있는 것은 오픈 전에 준비하도록 안내하고, 당일 화면에서는 좌석 선택과 결제 확인에만 집중하도록 했습니다.

2. 좌석 선택을 더 빠르게

좌석 선택 화면은 정보가 가장 많은 곳입니다. 우리는 구역 지도를 처음부터 모두 보여 주기보다, 등급과 남은 좌석을 먼저 보여 주고 원하는 구역을 고르면 바로 좌석으로 들어가는 구조를 검토했습니다. 손가락 하나로 빠르게 고를 수 있도록 터치 영역을 넉넉하게 잡고, 선택한 좌석은 화면 하단에 계속 보이게 해 다시 확인하는 수고를 줄였습니다.

3. 기다림을 덜 불안하게

접속이 몰리는 시간에는 대기 화면이 생길 수밖에 없습니다. 우리는 대기 자체를 없앨 수는 없어도, 기다리는 동안의 불안은 줄일 수 있다고 보았습니다. 내 순서가 어디쯤인지, 화면을 떠나도 되는지를 분명하게 알려 주는 문구와 표시를 정리했습니다.

4. 실패했을 때의 화면까지

티켓팅에서는 원하는 좌석을 놓치거나 결제가 중간에 멈추는 일이 생길 수밖에 없습니다. 우리는 성공하는 흐름만큼 실패하는 순간의 화면도 중요하다고 보았습니다. 이미 선택된 좌석을 골랐을 때는 바로 다른 좌석을 고를 수 있도록 안내하고, 결제가 멈췄을 때는 처음부터 다시 시작하지 않아도 되도록 흐름을 이어 주는 방법을 검토했습니다. 당황한 순간에 팬이 다음에 무엇을 하면 되는지 한 문장으로 알 수 있도록 오류 문구도 함께 다듬었습니다.

결과

개편 후 티켓팅 당일 흐름은 으로 정리되었습니다. 사전 준비 단계가 생기면서 오픈 전에 팬에게 안내할 내용도 함께 정리되었습니다.

배운 점

티켓팅을 빠르게 만드는 방법은 화면을 빨리 넘기는 것이 아니라, 당일에 고민할 일을 줄이는 것이었습니다. 또 긴장된 상황일수록 작은 문구 하나가 큰 차이를 만든다는 것도 다시 확인했습니다. 다음에는 해외 팬처럼 다른 시간대와 결제 환경에서 티켓팅하는 경우를 더 깊이 살펴보려고 합니다.